Ist Frau Berger von Medtronic bald Geschichte? Künstliche Intelligenz statt erotische Innendienststimme - Lieferanten bauen an digitalem Kundenservice Chatbots

Stellen Sie sich vor, Sie sind Klinikeinkäufer und wollen den Innendienst von Medtronic anrufen, um eine Produktinformation zu erhalten (Frau Berger - zufällig gewählter Name). Dies könnte bereits im Jahr 2020 Geschichte sein. Denn laut einer Oracle Studie sollen sogenannte "Chatbots" den Kundenservice der meisten Lieferanten übernommen haben.

Aber was sind Chatbots überhaupt? Chatbots lassen sich im Bereich Kundenservice als persönlicher Assistent und automatisierter Live Agent einsetzen. Die Nutzer können Nachrichten mit Fragen oder Kommentaren an die Chatbots schicken, die diese dann mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Und wenn der Nutzer will, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird, kann der Chatbot sie in eine Wartschlange packen und einen Mitarbeiter des Kundendienstes darüber informieren, dass er eine neue Aufgabe erhalten hat. 

Damit können Unternehmen möglicherweise bis zu 80% der Support-Kosten sparen. Deshalb entwickeln sich Chatbots zu einem Konkurrenten für Apps und der klassischen Kundenbetreuung per Telefon. Sie sind unabhängig von Betriebssystemen wie iOS oder Android und können über das Conversational Interface per Voice oder Text bedient werden. Chatbots lassen sich auf den populärsten Messaging Kanälen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Web Messaging uvm. integrieren und fangen dort mit Hilfe von künstlicher Intelligenz skalierbar die große Anzahl an Nutzern ein.

Große und bekannte Firmen haben bereits begonnen Chatbots zu entwickeln und sehen die Integration eines Bots als eine absolute Notwendigkeit für die digitale Transformation ihres Unternehmens. Nach der Oracle Studie peilen 80 Prozent der Unternehmen an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen. Befragt wurden dafür 800 Marketing- und Strategieverantwortliche aus Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien. Der Auswertung zufolge sei der "drastische Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktionen" das Ergebnis neuer Markenerfahrungen. Kunden würden sich zunhemend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohlfühlen, etwa mit dem Fahrdienstvermittler Uber. Das Erlebnis, lediglich eine App zu benötigen, um von A nach B zu gelangen, würde heute zahlreiche Kunden prägen und deren Erwartungshaltung gegenüber anderen Marken entsprechend beeinflussen. Bereits jetzt geben der Befragung zufolge 35 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Deshalb tüfteln viele Lieferanten derzeit intensiv mit den automatischen Chatprogrammen. Die Lufthansa beispielsweise erprobt seit Anfang November einen Chatbot im Facebook-Messenger. "Mildred" sucht für die Kunden den günstigsten Preis für einen Flug in den kommenden Monaten - zunächst als Beta-Version. Das Programm soll anhand der jetzt eingehenden Kundenanfragen weiter optimiert werden.

Für Medikal Lieferanten sind die Chatbots derzeit noch Neuland. In der Kommunikation mit Klinikeinkäufern könnten aber schon bald Fragen zum Produkt, Preisauskünfte oder Lieferstatus beantwortet werden, ohne dass eine ein Innendienst Mitarbeiter angerufen werden muss. Der Chatbot senkt nicht nur die Personalkosten der Lieferanten, sondern verbessert auch Erreichbarkeit des Unternehmens. Falls der Klinikmitarbeiter mit der Antwort des Chatbots nicht zufrieden ist, besteht immer noch die Möglichkeit eines Anrufs. Ganz klassisch, aber halt irgendwie "old school".