Geschäftspartnerschaften im digitalen Zeitalter

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Zusammenfassung der Veranstaltung MedTech-Vertriebskonferenz von MedInform am 19.09.2018 in Düsseldorf (Pressemitteilung BVMed):

"Der MedTech-Vertrieb der Zukunft ist lösungs- und nicht produktorientiert. Der Lieferant wird zum Wertschöpfungspartner der Klinik!"

Krankenhäuser und Medizinprodukte-Unternehmen werden künftig Geschäfts- und Wertschöpfungspartner werden, um gemeinsam an der Optimierung der Versorgungsprozesse zu arbeiten und Lösungen für eine bessere Patientenversorgung zu entwickeln. Das ist die gemeinsame Vision der Experten aus Klinik und Industrie der 4. MedTech-Vertriebskonferenz von MedInform am 18. September 2018 in Düsseldorf mit rund 200 Teilnehmern. MedInform ist der Informations- und Seminarservice des BVMed. Die Medizintechnik-Branche befindet sich durch die Digitalisierung, die Veränderungen im Klinikmarkt und neue regulatorische Anforderungen in einem dramatischen Umbruch. Um neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, müssen sich die MedTech-Unternehmen dabei "vom reinen Produktlieferanten zum Lösungsanbieter" wandeln.

Bei den Servicelösungen gehe es dabei immer um einen "Mehrwert", nicht nur für den Kunden durch Prozessverbesserungen, sondern vor allem um einen individuellen Mehrwert für die Patienten, so Dr. Dirk Ghadamgahi von Johnson & Johnson Medical. "Wir sind auf der Gewinnerseite, wenn wir das Ergebnis für den Patienten verbessern, und gleichzeitig die Prozesskosten in der Versorgung reduzieren." Die Unternehmen könnten ihr Expertenwissen einbringen, um die unterschiedlichen Behandlungsergebnisse der Kliniken und Ärzte anzugleichen und zu verbessern, betonte Dr. Jens Deerberg-Wittram von Boston Consulting. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen der MedTech-Branche bietet sich in der Zusammenarbeit mit Start-ups eine große Chance, ein von Unternehmergeist geprägtes Handeln in der Mitarbeiterschaft zu entfachen, so Darius Moeini von NUMA Berlin. Von der Klinikseite betonten Adelheid Jakobs-Schäfer von den Sana Kliniken und Stefan Krojer von den Johannitern die Bedeutung von Lieferanten als strategische Partner, um "gemeinsam mit dem Einkauf die Medizin, Wirtschaftlichkeit und Innovationen zu fördern". "Das Ziel von neuen Systempartnerschaften im digitalen Zeitalter ist es, gemeinsam mit den Versorgungspartnern Prozesse zu optimieren, Wirtschaftlichkeitsreserven zu heben, Innovationen zu fördern – und damit gemeinsam die Qualität der Patientenversorgung zu verbessern", fasste Konferenz-Moderator und BVMed-Geschäftsführer Joachim M. Schmitt die Erkenntnisse zusammen.

Unternehmensberater Dr. Jens Deerberg-Wittram von der Boston Consulting Group (BCG) beleuchtete in seinem Einführungsvortrag die Chancen von "Value Based Healthcare" (VBHC) für die MedTech-Branche. Ausgangspunkt der Überlegungen sei, dass es bei verschiedensten medizintechnischen Verfahren wie Hüftgelenkersatz, Schrittmacher-Implantation, Gefäßerkrankungseingriffen oder Schlaganfall- und Herzinfarkt-Therapien große Qualitätsunterschiede in den Kliniken gibt. Die große Variabilität entlang einer Versorgungskette "bietet Chancen für eine effektivere Qualitätskontrolle bei chirurgischen Eingriffen", so der BDG-Experte. Der VBHC-Ansatz versuche, eine hohe Ergebnisqualität aus Patientensicht mit möglichst geringen Kosten für das System zu erreichen, indem die gesamte Behandlungskette und nicht nur der Eingriff selbst betrachtet werden. Ziel sei eine qualitätsabhängige Vergütung statt einer festen Vergütung pro Patient. Solche "Bündelverträge", die Qualität und Kosten verbessern, gibt es beispielsweise in Schweden im Bereich der Hüft- und Knie-Endoprothetik. In Deutschland zeigt die Einführung der Qualitätsverträge einen "Perspektivwechsel und Kulturwandel in der Versorgung und Finanzierung", so Deerberg-Wittram. Neue Vergütungsmodelle berücksichtigen stärker die Qualität als die Menge. Die MedTech-Branche sei bei der erforderlichen Bereitstellung von Mehrwertdiensten insgesamt gut positioniert. Die Unternehmen müssten sicherstellen, "dass alle neuen Produkte mit einem überzeugenden klinischen und wirtschaftlichen Wertversprechen verbunden sind". Die Vertriebsteams müssten in der effektiven Kommunikation des Mehrwertes gegenüber dem Kunden geschult werden. Auf Vertragsseite müssten innovative Lösungen entwickelt werden, um den Kunden Anreize zu bieten. Dazu gehören beispielsweise Ergebnisgarantien oder Risk-Sharing-Modelle. Sein Fazit: "Value-based Healthcare eröffnet MedTech-Unternehmen neue Möglichkeiten der Differenzierung."

Dr. Dirk Ghadamgahi, Mitglied der Geschäftsführung und Medical Director bei Johnson & Johnson Medical, stellte den "Care Advantage"-Ansatz seines Unternehmens vor, um kundenorientierte Lösungen zu entwickeln, die einen konkreten Mehrwert schaffen. "Lösen beginnt dabei mit Verstehen", so das Motto der Werteorientierung des Unternehmens. In Zukunft steht dabei weniger die Frage im Mittelpunkt, ob der Kunde, der Arzt oder die Klinik zufrieden ist, sondern ob der Patient zufrieden ist. "Die Qualitätswahrnehmung muss sich künftig auf den Patienten zentrieren", so Ghadamgahi. Sein Unternehmen versteht sich selbst als "Partner, Unterstützer und Problemlöser". Das Angebot geht über das Produkt hinaus und umfasst Leistungen, die Kostenreduzierung, Verbesserung der Ergebnisqualität und Steigerung der Patientenzufriedenheit unterstützen. Die Ergebnisse müssen dann auch durch Daten und Analysen validiert werden. Als ein konkretes Beispiel nannte Ghadamgahi die Standardisierung von Prozessen im OP, die durch die Integration des Surgical Process Institutes (SPI) bei Johnson & Johnson vorangetrieben wird. Über 60 Prozent der chirurgischen Prozesse könnten standardisiert werden. Digitale Checklistensysteme von SPI helfen dabei, dass sie eingehalten und Prozesse optimiert werden können. Das System visualisiert dabei die Abläufe im OP und vermeidet so Fehler. Und es dokumentiert alle Verfahrensschritte und fasst sie zusammen. Begonnen hat die Implementierung in der ACQUA-Klinik in Leipzig. "Wir sind auf der Gewinnerseite, wenn wir das Ergebnis für den Patienten verbessern, und gleichzeitig die Prozesskosten in der Versorgung reduzieren", so Ghadamgahi. Wichtig sei, dann auch die Krankenkassen als Partner für "Value Based Healthcare" einzubeziehen. "Wir sehen im deutschen Markt die Notwendigkeit, nicht nur in Richtung Ärzteschaft und Krankenhäuser zu schauen, sondern auch noch stärker mit Krankenkassen zu kooperieren."

Adelheid Jakobs-Schäfer, Generalbevollmächtigte Einkauf und Logistik der Sana Kliniken, beleuchtete "Geschäftspartnerschaften mit der Industrie auf der Basis von Qualität" aus Sicht eines großen Einkaufsverbundes. Sana hat dafür eine "Cross-Check"-Strategiematrix für Systempartnerschaften entwickelt, zu denen neben Wirtschaftlichkeit und Qualität auch Service und Kompetenz gehören. Nach einem Pre-Test 2017 wurde der "Cross-Check", basierend auf einem hochkomplexen IT-Tool, 2018 durchgeführt. 71 Prozent der Industriepartner haben daran bereits teilgenommen. Ziel sei eine "Geschäftspartnerschaft auf der Basis von Qualität". Aspekte im Prozess seien ein verbessertes Feedback an die Geschäftspartnerschaften, Handlungsbedarf zu erkennen, Objektivierung zu steigern, sowie Qualitätsberichte oder die zertifizierte Lieferantenbewertung nach ISO 9001. Das Motto des Sana-Einkaufs lautet: "Medizinische Qualität braucht Messbarkeit. Vertriebsqualität braucht Nachhaltigkeit. Prozessqualität braucht Bodenhaftung." Jakobs-Schäfer nannte konkrete Probleme in der Zusammenarbeit mit Lieferanten: Stammdaten und Konditionenmodelle führen zu Rechnungsklärfällen, Analysepotenziale werden nicht genutzt. Verpackungseinheiten wurden nicht auf Modulsysteme und medizinische Veränderungen angepasst. Darreichungstechniken wurden nicht an hygienische Maßnahmen angepasst. Lieferprobleme sind zum Teil selbst verursacht, hohe Volumina brauchen abgestimmte Übernahmezyklen und Sicherheitsbestände. "Um diese Probleme im Alltag zu lösen, benötigen Kooperationen mehr Kliniknähe, Reflexion und Prozessverständnis. Dazu gehört auch, dass die Kliniken ihre Partner in der Industrie hineinschauen lassen", so die Sana-Expertin.

Wie können Start-ups und MedTech-Unternehmen besser zusammenkommen? Mit dieser Frage befasst sich Start-up-Experte Darius Moeini von NUMA Berlin. Er versteht sich als "Innovations-Accelerator" für Start-ups und etablierte Unternehmen. Die gesamte Gesellschaft sei von Disruption erfasst: durch den technologischen Wandel, neue Vertriebskanäle, eine Änderung des Kundenverhaltens und einem einhergehenden Kulturwandel. Davor mache auch die Medizin nicht halt. Start-ups bieten bei der Entwicklung neuer Lösungen die Vorteile von weniger Hierarchie, mehr Transparenz, Experimentierfreude und Risikobereitschaft, Agilität, Geschwindigkeit und digitalem Fokus. Auf der anderen Seite stehen Mitarbeiter- und Liquiditätsmangel sowie ein Mangel an Wissen über die Produkte und die Vertriebswege. Hier könnten beide Seiten, Start-ups und Unternehmen, von den jeweiligen Stärken der anderen profitieren, wenn sie geeignete Kooperationsformen finden. "Bei Kollaboration trifft Stabilität auf Agilität, Hardware auf Software, Ressourcen auf Momentum und Vertrauen auf Sexiness", so Moenis Vision. Möglichkeiten der Zusammenarbeit sieht er in den Bereichen Training und Kulturwandel, Markt- und Technologie-Analysen, Verkauf und Portfolio, Innovation und Investment. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen der MedTech-Branche bietet sich in der Zusammenarbeit mit Start-ups eine große Chance, ein von Unternehmergeist geprägtes Handeln in der Mitarbeiterschaft zu entfachen.

Armin Haas, Geschäftsführer von build’n’break und langjähriger Mitarbeiter bei Paul Hartmann, bezeichnete "Social Selling" als Vertriebsmarketing der Zukunft. Soziale B2B-Netzwerke wie LinkedIn, XING oder Twitter "bieten Vertriebsteams eine super Möglichkeit, ihre Kunden im digitalen Zeitalter effektiv und frühzeitig im Kaufprozess zu unterstützen", so Haas. Durch die Nutzung der sozialen Medien und gut aufbereitete persönliche Profile könnten Vertriebsmitarbeiter "Teil der 80 Prozent Kaufentscheidung werden, die vor dem ersten Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter bereits getroffen ist". Denn neben der Technologie habe sich in den letzten Jahren auch das Kaufverhalten der Kunden extrem verändert. Das Management der MedTech-Unternehmen müsste auf diese Veränderungen reagieren. Social Media sei mittlerweile ein relevanter Kanal, um Entscheider zu erreichen. Traditionelle Vertriebsaktivitäten würden dagegen an Bedeutung verlieren. "Mehr Personen sind heute an Kaufentscheidungen beteiligt und müssen erreicht werden", stellt Haas fest. Deshalb sei die effektive Nutzung von relevanten Social Media-Kanälen im B2B-Vertrieb für den Aufbau von Beziehungen zu Entscheidungsträgern, für das gezielte Erreichen des passenden Ansprechpartners und damit eine Steigerung der Vertriebsproduktivität unverzichtbar. Zu den Werkzeugen des "Social Sellings" gehören ein kundenorientiertes Profil in den Netzwerken, das regelmäßige Überprüfen und Optimieren der Kennzahlen in den Kanälen und die thematische Vernetzung über Hashtags und Interaktionen.

Die Bedeutung sozialer Netzwerke für die B2B-Kommunikation betonte auch Stefan Krojer, Leiter Strategischer Einkauf des Johanniter Competence Centers sowie Initiator und Betreiber der Plattform "zukunft-krankenhaus-einkauf.de". Der Krankenhauseinkäufer der Zukunft werde die sozialen Netzwerke effizient nutzen. Die Unternehmen müssten deshalb digitale Tools nutzen und "ihr Wissen als Coach teilen", so Krojer. "In sozialen Netzwerken beschaffen Einkäufer fast alle Informationen zu Lieferanten, Produkten und Ansprechpartnern in real time. Das Teilen von Wissen über soziale Plattformen wird Standard werden." Um den Wandel aufzuzeigen, stellte der Klinikeinkaufsexperte die Ergebnisse seiner Zukunftsstudie "Krankenhaus-Einkauf 2025" vor, für die er 85 Einkaufsexperten befragte. Der Krankenhauseinkäufer der Zukunft besitzt demnach die Kern-Fähigkeiten: Prozessdenker, Problemlöser, Datenanalyst. 77 Prozent der befragten Krankenhauseinkäufer gaben an, dass Lieferanten zukünftig in die Verantwortung genommen werden, Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitsziele zu erreichen. "Wertschöpfungspartnerschaften werden Produkte und Prozesse gemeinsam bewerten", so Krojer. Wenn Lieferanten zukünftig zum Wertschöpfungspartner werden, verbessern sie im Krankenhaus gemeinsam mit dem Einkauf die Medizin, die Wirtschaftlichkeit und fördern Innovationen. Einkäufer identifizieren, segmentieren und entwickeln Industriepartner, um passgenaue Lösungen für ihr Haus zu erarbeiten. So wandeln sich einige Lieferanten vom reinen "Produktanbieter" zum "strategischen Geschäftspartner". Sie betreiben mit dem Krankenhaus ganze Leistungseinheiten oder entwickeln in enger Kooperation neue Produkte und digitale Lösungen. Krojers Vision: "Dies könnte so weit gehen, dass Kliniken mit Lieferanten sogar gemeinsame Start-ups gründen oder sich Investition und Profit teilen. Kliniken bieten als Innovationscoach für die Lieferanten einen Mehrwert in der Produktentwicklung. Strategische Partner erhalten so tiefe Einblicke in die Klinikprozesse."

Petra Popp, Senior Vice President Global Service bei Carl Zeiss Meditec in Jena, betonte die Bedeutung moderner Services zur Vertriebsunterstützung. Weltweit arbeiten rund 4.500 Menschen in der Medizintechnik-Sparte von Zeiss, deren Ziel es ist, Ärzten zu helfen, die Lebensqualität ihrer Patienten zu verbessern. Digitale Services spielen dabei eine zunehmend wichtigere Rolle. Einen Mehrwert durch digitale Services will Zeiss für Ärzte, aber auch für Patienten schaffen. Zu den praktischen Beispielen gehört eine App, die das Smartphone mit dem robotischen Visualisierungssystem von Zeiss verbindet. Damit können Fälle auf das Smartphone geladen und mit Kollegen leichter besprochen oder in Präsentationen eingebaut werden. Mit einer zahnmedizinischen App können Zahnärzte ihren Patienten den Wert einer Versorgung direkt in der Praxis visualisieren. In der Versorgung mit Intraokularlinsen bietet Zeiss Unterstützungslösungen an, die die Versorgungskette von den Patientengewinnen über die Untersuchung und Versorgung bis zur Nachsorge abdecken. Der technische Service von Zeiss umfasst Trainings, E-Learnings, Animationen, Handbücher, Videos, FAQs und Onlinehilfen, aber auch Virtual Reality-Lösungen. Die Services werden für die Kunden in einem "Digital Customer Companion"-Portal zusammengefasst. Hilfe gibt es zudem per Remote Service.

Manuela Forster, Strategic Account Manager Corporate / Shared Services beim MedTech-Unternehmen BD Becton Dickinson sowie Sprecherin des BVMed-Arbeitskreises "Krankenhausmarkt" (AK KHM) beleuchtete die künftigen Herausforderungen für den Medizinprodukte-Außendienst. Insgesamt stehe das Gesundheitssystem vor der Herausforderung begrenzter Ressourcen beispielsweise durch einen Mangel an qualifizierten Pflegekräften, sinkende Investitionsquoten und einen enormen medizinisch-technischen Fortschritt. Hinzu kommen die Herausforderungen an eine qualitativ hochwertige Versorgung durch den demografischen Wandel und die notwendige sektorenübergreifende Versorgung. Die MedTech-Unternehmen könnten hier ihre spezielle Expertise durch zusätzliche Services einbringen, um Prozesse zu optimieren und die Patientenversorgung zu verbessern. Dafür muss der Vertrieb strategisch ausgerichtet werden, um konzeptionelle Lösungen zu entwickeln. Bei BD hat man sich dabei auf das Thema "Patientensicherheit" fokussiert. Neben der Vermeidung von Infektionen geht es auch um die Medikationssicherheit. Das Unternehmen unterstützt hier die Kliniken mit ihrer Fachkompetenz.

Mark Jalaß, BVMed-Vorstandsmitglied und Divisionsleiter Vertrieb & Marketing Ambulanter Bereich Deutschland bei Lohmann & Rauscher, plädierte dafür, die Vertriebsmitarbeiter gut auf die neue Rolle vorzubereiten. Es gehe künftig um ganzheitliche Lösungen statt reinem Produktservice. Beispielsweise hapere es bei den Stammdaten, beim Order-to-Cash-Prozess sowie beim OP-Management. "Hier generieren Lösungen einen echten Mehrwert", so Jalaß. Lohmann & Rauscher hat hierfür mit "Optiline" ein Konzept zur Effektivitätssteigerung und Qualitätssicherung im Krankenhaus entwickelt. Das Servicekonzept habe bereits mehr als 400 Kunden, "das auf unserer Erfahrung als kompetenter Vollsortimenter und Partner in der transsektoralen Versorgung aufbaut".

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